Leçon °3 : Communication de crise : les enseignements de l’incendie de l’usine Lubrizol

Les faits décryptés

Suite à l'incendie de l'usine Lubrizol, la commission d'enquête du Sénat a publié, le 2 juin 2020, un rapport intitulé "Risques industriels : prévenir et prévoir pour ne plus subir ".

Il regrette notamment l’incapacité des pouvoirs publics à informer clairement et en temps réel : « Sur le fond, la communication de crise des services de l’État a montré ses limites par son incapacité à informer le public de façon claire, prescriptive et pédagogique, et à utiliser efficacement l’ensemble des canaux de distribution disponibles (radio, télévision, presse, réseaux sociaux). […] Vouloir rassurer à tout prix fait perdre de vue l’objectif principal : informer le plus clairement possible et en temps réel, quitte à adapter la communication publique en fonction du déroulé des événements. ».

L’analyse identifie une série de faiblesses, dont :

• Le défaut d'information du public en temps réel
• L’absence de suivi des réseaux sociaux (l’accident a généré 200 000 tweets en 24 heures)
• Un système d'alerte dépassé
• Un défaut de coordination des services de l'État
• La faible culture du risque et de la sécurité des Français

Aujourd’hui, 90 % des Français se sentent mal informés sur les risques que présentent les installations industrielles et chimiques, et 10 % à peine affirment savoir comment réagir si un accident se produisait près de chez eux !

Vers un avenir meilleur

Quelques mois plus tard, en Septembre 2020, le ministre de l'Intérieur Gérald Darmanin a annoncé le déploiement d’un système d'alerte partout en France d'ici à juin 2022 : “Nous devons moderniser la façon dont nous renseignons la population. C’est pourquoi, nous allons déployer sur l’ensemble du territoire national - y compris ultra-marin -, un système moderne à la fois de SMS en temps réel (...) et un système de ‘Cell broadcast’ (qui recourt à la diffusion cellulaire et non aux réseaux 3G, 4G ou 5G)”.

Le système d’alerte aux populations d’Intersec, sélectionné par le ministère de l’Intéreur, s’appuie en effet sur ces deux technologies qui permettent un envoi massif, contextualisé et rapide de messages d’urgence. Avec le “Cell Broadcast”, le message d’alerte n’est pas envoyé à un terminal mais directement à une antenne réseaux d’opérateurs qui diffuse à son tour le message à l’ensemble des téléphones qui se trouvent dans sa zone de couverture. Les SMS géolocalisés, quant à eux, fonctionnement classiquement sur de la 2G, 3G, 4G. Les taux de couverture sont donc encore plus exceptionnels que pour le cell-broadcast puisqu’on atteint 95 % de la population couverte.

Plus généralement, le rapport sénatorial proposait également de moderniser la doctrine de communication de l’État, à l’échelle centrale et déconcentrée

• mieux préparer la survenue d’accidents industriels par des exercices réguliers
• poursuivre la formation continue des agents susceptibles de communiquer lors d’une crise
• mieux séquencer les messages à délivrer en fonction des canaux de distribution disponibles et des publics
• donner une orientation claire aux acteurs locaux.

Source :Cap’Com

Accédez aux autres articles de la série de leçons ici : 

Leçon °1 - le processus d'évacuation de Fukushima

Leçon °2 - Lorsque les applications d'alerte d'urgence échouent

Leçon °3 : Communication de crise : les enseignements de l’incendie de l’usine Lubrizol

Leçon °4 - En toute sécurité grâce à l'AML (localisation mobile avancée)